Predsjednik Huaweija Ren Zhengfei istakao je: "Usluživanje kupaca je jedini razlog postojanja Huaweija, a potražnja kupaca je pokretačka snaga razvoja Huaweija." U stvari, usluživanje kupaca nije samo jedini razlog postojanja Huawei-a, već i jedini razlog postojanja svih preduzeća.
Kao organizacija koja ostvaruje profit, izvor profita preduzeća mogu biti samo kupci, a njegova osnovna egzistencijalna vrijednost može biti samo kontinuirano kreiranje vrijednosti za kupce kroz proizvode i usluge, kako bi se ostvarila stalna povratna informacija (profit) od kupaca, i da podrži održivi razvoj preduzeća povratnim informacijama kupaca. Kupci postaju sve više poslovno upućeni i bolje informisani nego ikad. Kombinirajte to sa eskalacijom konkurencije, i jasno je da usmjerenost na proizvod brzo postaje zastarjeli model za trgovce. Ne treba se brkati sa "kupac je uvijek u pravu", usredotočenost na korisnika definira se kao stavljanje krajnjeg korisnika u središnju tačku svake poslovne odluke. Idite dalje od jednostavnog pružanja sjajnog proizvoda i fokusirajte se na obogaćivanje puta kupca i pružanje najboljeg mogućeg iskustva s klijentom u centru.
Zašto je usredsređenost na korisnika važna?
Kao organizacija koja ostvaruje profit, izvor profita preduzeća mogu biti samo kupci, a njegova osnovna egzistencijalna vrijednost može biti samo kontinuirano kreiranje vrijednosti za kupce kroz proizvode i usluge, kako bi se ostvarila stalna povratna informacija (profit) od kupaca, i da podrži održivi razvoj preduzeća povratnim informacijama kupaca. Svakodnevni rad svakog preduzeća mora biti tržišno orijentisan i odvijati se sa stvaranjem vrednosti za kupca kao srž; jednom kada preduzeće odstupi od razvojne orijentacije stvaranja vrednosti za kupce, ma koliko briljantno postiglo ranije, ono što ga čeka sledeće je samo što ga kupci napuštaju i tržište zaboravlja.
Kako postati više orijentiran na kupca:
1) Koristite alate (CRM/SCRM) za upravljanje podacima o klijentima.
2) Fokusirajte se na pomaganje kupcima da završe svoj kupovni put.
3) Koordinirajte prodaju i marketing za kvalitetnije potencijalne klijente.
4) Olakšajte kupcima da završe proces prodaje.
5) Razvijte metriku za uspjeh korisničke službe i redovno pratite napredak.
Usmjerenost na korisnika polako postaje norma. Online prodaja i konkurencija nastavljaju da se intenziviraju, a potrošači su sve više povezani i informisani. Samo je pitanje vremena kada će se važnost razmišljanja usmjerenog na kupca evoluirati od nečega što bi moglo pomoći biznisu do moćnog, mjerljivog utjecaja na prihode.